DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE

FAQ

Inhoudsopgave

Voor wie is het Dashboard Managementinformatie bedoeld?

Het Dashboard is met name bedoeld voor managers, teamleiders en medewerkers van afdelingen Publiekszaken/KCC’s om de werkzaamheden te sturen, maar ook om de uitvoering van die werkzaamheden te beoordelen. Hoe ontwikkelt het aantal klantcontacten zich? Wat zijn piek- en dalmomenten? Hoe lang zijn de wachttijden? Wat is het oordeel van de klant over de geleverde service? etc. Vragen waarvoor nu vaak een veelheid aan systemen geraadpleegd moet worden zoals het klantbegeleidingssysteem, afsprakenmodule, telefooncentrale (APS), zaaksysteem en diverse backofficeapplicaties; ieder met zijn eigen specificaties en (vaak moeilijk leesbare) rapportageformats. In het Dashboard wordt alle relevante informatie samengebracht in één overzichtelijke ‘online’ rapportage, welke als basis kan worden gebruikt voor de operationele aansturing en doorontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening.

Daarnaast vormt het Dashboard een (landelijke) ‘standaard’ voor de inrichting van gemeentelijke informatiesystemen en richting leveranciers als functionele specificaties/eisen voor deze systemen. Gemeenten hoeven daarmee niet ieder voor zich het programma van eisen te formuleren.

<omhoog>

 

Hoe verhoudt het Dashboard Managementinformatie, zich tot andere initiatieven en instrumenten zoals Waarstaatjegemeente.nl en Vensters voor Dienstverlening?

Dashboard en Vensters voor Dienstverlening
Het Dashboard is een initiatief van de NVVB, BMC en Totta Research en richt zich met name op de operationele en tactische gang van zaken binnen Burgerzaken, Publiekszaken en het Klantcontactcentrum. Tegelijkertijd ontwikkelen NVVB, VGS, KING en ICTU Vensters voor Dienstverlening. Dit instrument richt zich meer op de strategische sturing van de organisatie en is gericht op het topmanagement. Op deze manier worden gemeenten integraal en op alle lagen van de organisatie ondersteund.

De bedoeling van beide instrumenten is om de uitkomsten van de verschillende organisaties met elkaar te spiegelen. Beide instrumenten bieden aanvullende ondersteuning in vergelijken, duiden en leren.

Dashboard en Waarstaatjegemeente.nl
Waarstaatjegemeente.nl is een onderzoeksinstrument van het Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten (KING). Ook dienstverlening is onderdeel van dit instrument. Er worden gegevens verzameld met betrekking tot de leges (zie wsjg.databank.nl), en er wordt een burgerpeiling uitgevoerd waarin burgers gevraagd wordt (naast andere maatschappelijke thema’s zoals veiligheid, onderwijs, welzijn en zorg) een oordeel te geven over de gemeentelijke dienstverlening.  

De burgerpeiling wordt één keer in de drie jaar uitgevoerd en gaat uit van een steekproef die getrokken wordt uit de basisregistratie personen. Dit in tegenstelling tot de continue klantmetingen die in het kader van het Dashboard worden uitgevoerd en ‘real time’ plaatsvinden. 'Real time' wil zeggen dat de ervaring van de klant direct na het contact met de gemeente wordt gemeten door middel van een korte vragenlijst. Het voordeel hiervan is dat het contactmoment dan nog vers in het geheugen van de klant staat, waardoor dicht op de beleving gemeten kan worden. Dit in tegenstelling tot een burgerpeiling waarbij het (laatste) contact met de gemeente waarover een oordeel wordt gevraagd soms meer dan een half jaar geleden is. Een ander voordeel van continue meting is het grote aantal respondenten dat wordt verzameld, waardoor ook uitsplitsingen mogelijk zijn naar product, periode, en doelgroep.

<omhoog>

 

Hoe gebruiken gemeenten het Dashboard in de praktijk? En wat hebben ze eraan?

Gemeenten gebruiken het Dashboard om:

  • hun eigen organisatie te vergelijken met andere gemeenten: een cijfer zegt pas iets in vergelijking met cijfers van andere gemeenten;
  • samen met andere gemeenten continu bezig te zijn met leren en verbeteren en elkaar te helpen om hun organisatie op orde te houden;
  • voorbereid te zijn op vragen uit de organisatie en de raad en die op een snelle en gedegen manier te kunnen beantwoorden;
  • te gebruiken als referentie bij vragen uit de organisatie en bij actuele thema's;
  • besluiten te nemen op basis van (advies over) de uitkomsten.

<omhoog>


Welke partijen zijn bij de ontwikkeling en uitvoering betrokken en wat is hun rol?

De NVVB is opdrachtgever en coördineert de ontwikkeling en uitvoering van het Dashboard. De uitvoerende partijen zijn BMC en Totta Research. Deze partijen verzorgen het databeheer, de dataverwerking en inhoudelijke doorontwikkeling van het Dashboard. 

<omhoog>

 

Welke leveranciers zijn aangesloten?

De volgende partijen zijn op dit moment aangesloten op het Dashboard:

  • Pink Roccade
  • Centric
  • Qmatic
  • Procura
  • JCC Software

Indien uw gemeente gebruik maakt van een van deze leveranciers in de front- en/of backoffice, dan kunt u rekenen op een intensieve samenwerking tussen de NVVB en deze leveranciers. Gezamenlijk streven wij naar een volledige automatische koppeling tussen de systemen van deze leveranciers en het Dashboard.

Wilt u gebruik maken van het Dashboard, maar maakt u gebruik van andere leveranciers, meldt dit dan bij de NVVB. Wij maken afspraken met de bewuste leveranciers over de verbinding met het Dashboard Managementinformatie.

<omhoog>

 

Kan de leverancier extra kosten aan mijn gemeente doorberekenen om de koppeling te realiseren?

Nee. Wij maken afspraken met leveranciers om zonder meerkosten voor de deelnemers de gegevens op te kunnen nemen in het Dashboard Managementinformatie. 

<omhoog>

 

Hoe gaat de koppeling tussen het Dashboard en mijn gemeentelijke systemen in zijn werk?

Voor de uitwisseling van gegevens tussen het Dashboard en uw gemeentelijke systemen wordt gebruik gemaakt van zogenaamde exporttools. Welke exporttool u nodig heeft, is afhankelijk van uw leverancier (en pakketversie). Op dit moment zijn de volgende tools beschikbaar:

  • Exporttool Klantbegeleidingssysteem JCC/GBOS

  • Exporttool Klantbegeleidingssysteem Qmatic

  • Exporttool Burgerzakenapplicatie(s) Centric

  • Exporttool Burgerzakenapplicatie(s) Pink Roccade Local Governement

  • Exporttool Burgerzakenapplicatie(s)

De exporttool zorgt ervoor dat er ieder kwartaal automatisch een bestand wordt gemaakt met de juiste gegevens voor het Dashboard Managementinformatie. Dit gegevensbestand slaat u lokaal of op uw netwerk op. Vervolgens verstuurt u het gegevensbestand per mail naar helpdeskdashboard@nvvb.nl. Na ontvangst van uw bestanden verwerken en analyseren wij deze gegevens.

 <omhoog>

 

Is een uitsplitsing van de gegevens naar bijvoorbeeld product, periode of uitgiftelocatie mogelijk?

Het Dashboard biedt u naast de totalen per KPI ook inzicht in achterliggende detailinformatie. Bijvoorbeeld het aantal klantcontacten per product, per maand/week, per openingsuur of per uitgiftelocatie. Met slechts één muisklik bekijkt u de prestaties op een gedetailleerder niveau. Daarnaast kunt u met behulp van filters zelf selecties maken. 

<omhoog>

 

Hoe actueel zijn de gegevens?

De gegevens worden één keer per kwartaal ververst.

<omhoog>

 

Kan ik mij vergelijken met andere gemeenten?

Binnen het Dashboard vergelijkt u zich op de KPI’s met de gemiddelden van alle gemeenten die in de database zijn opgenomen. Daarnaast kunt u zelf een vergelijkingsgroep samenstellen, bijvoorbeeld de gemeenten in uw regio of provincie, gemeenten in dezelfde gemeentegrootteklasse of gemeenten met een vergelijkbare inrichting van de frontoffice. U kunt op die manier de resultaten diepgaander en persoonlijker met elkaar delen en vergelijken.

<omhoog>

 

Zijn de gegevens in het Dashboard voor iedereen zichtbaar?

De gegevens van deelnemende gemeenten zijn alleen toegankelijk via de besloten omgeving die is  beschermd door een inlogcode. Hier kunt u als deelnemer uw eigen gegevens inzien, maar ook die van andere gemeenten. Het openbaar maken van de gegevens van andere gemeenten, bijvoorbeeld in raadsdocumenten, is niet toegestaan. U dient hiervoor eerst toestemming te vragen aan de betreffende gemeente(n). Uiteraard is het wel toegestaan om gegevens op geaggregeerd niveau te publiceren, bijvoorbeeld op landelijk niveau, regionaal niveau of naar gemeentegrootte.

Ook de uitvoerende organisaties (NVVB, BMC, Totta Research) stellen geen gegevens ter beschikking aan bijvoorbeeld het ministerie of andere partijen zonder de uitdrukkelijke toestemming van de betreffende gemeente(n). Een uitzondering geldt voor onderzoek. (Wetenschappelijk) onderzoekers kunnen een verzoek indienen bij het NVVB-bestuur voor de analyse van de data voor onderzoek. Het bestuur beoordeelt het verzoek en houdt daarbij de belangen van de deelnemers in het oog. Als het algemeen belang wordt gediend, krijgen onderzoekers de mogelijkheid om data op het niveau van individuele organisaties te ontvangen voor analyse. De uitkomsten mogen zij alleen geanonimiseerd publiceren.

<omhoog>

 

We zitten midden in een reorganisatie. Heeft het toch zin om mee te doen?

Een reorganisatie kost veel tijd en energie, maar mag geen reden zijn om (het vergelijken en verbeteren van) basisprocessen zoals het verstrekken van reisdocumenten, rijbewijzen en uittreksels te verwaarlozen. Bovendien zijn gegevens uit het Dashboard te gebruiken om belangrijke keuzes op het gebied van beleid en bedrijfsvoering te onderzoeken en onderbouwen.

<omhoog>

 

Mijn gemeente gaat samenwerken/herindelen. Waarom zouden we toch meedoen?

Het Dashboard kan cijfers van de gemeenten die gaan samenwerken vergelijkbaar maken en daarmee inzicht geven in elkaars klanten, klantprocessen en werkwijzen. Zo voorkomt u dat u onderweg ‘verborgen gebreken’ tegenkomt. Verder kan het Dashboard de nieuwe organisatie een nulmeting geven en volgen hoe de organisatie zich ontwikkelt. En belangrijker nog: het helpt om de nieuwe organisatie goed in te richten, omdat u weet wie waar goed in is.

<omhoog>

 

Wat kost deelname aan het Dashboard Managementinformatie?

Er zijn drie pakketten waar u voor kunt kiezen. Het basispakket bestaat uit het online Dashboard, waarin de belangrijkste KPI’s voor uw gemeente overzichtelijk in beeld worden gebracht. U betaalt € 2.000,- per gemeente. Bij het Zilver pakket krijgt u aanvullend drie continue klantmetingen: Balie, Telefonie en Digitaal. U betaalt € 3.500,- per gemeente. Bij het Goud pakket krijgt u aanvullend een benchlearnomgeving en betaalt u € 5.000,-. De genoemde bedragen zijn exclusief BTW en per kalenderjaar. Meer informatie? Zie onder Inschrijven of neem contact met ons op via het contactformulier onder Contact.

<omhoog>

 

Kan ik mij op ieder gewenst moment in het jaar aanmelden voor het Dashboard Managementinformatie?

Ja, u kunt op ieder moment instromen.

<omhoog>

 

Hoeveel tijd kost deelname aan het Dashboard Managementinformatie?

Het Dashboard werkt met automatische gegevensinvoer. U hoeft hiervoor dus geen gegevens in te voeren of bestanden te uploaden. Wel bent u tijd kwijt aan het invullen van de vragen die niet automatisch worden ingelezen. De precieze tijdsbesteding varieert per gemeente en is onder meer afhankelijk van de inrichting van uw informatiehuishouding. In de praktijk wijzen organisaties één coördinator aan die mogelijk een aantal indicatoren uitzet bij interne specialisten.

<omhoog>

 

Kan ik ook eenmalig of eens in de zoveel jaar meedoen aan het Dashboard Managementinformatie?

Dat kan, maar dan haalt u niet alles uit het Dashboard wat er inzit. Om goed te vergelijken en te weten wat uw cijfers zeggen, moet u datahistorie opbouwen. Vooral vergelijkingen over meerdere jaren zeggen iets over de veranderingen in uw uitvoering en welk effect die hebben. Bovendien: u bent een lerende organisatie of niet, en niet het ene jaar wel en het andere jaar niet. Leren en verbeteren is een doorlopend proces.

<omhoog>

CViews powered by Totta Research © Amsterdam 2021

Deze website maakt gebruik van cookies. Gebruik maken van deze website betekent dat u deze accepteert. Klik hier voor meer informatie.


Meld een technisch probleem
Een moment a.u.b.