Klantmonitor

Met dit instrument krijgt u ‘real time’ inzicht in de tevredenheid en verwachtingen van uw klanten. 'Real time' wil zeggen dat vrijwel direct na het contact met de gemeente de ervaring van de klant wordt gemeten door middel van een korte vragenlijst. Het voordeel hiervan is dat het contactmoment dan nog vers in het geheugen van de klant staat, waardoor er dicht op de beleving gemeten kan worden. Via uw persoonlijke dashboard kunt u vervolgens dagelijks inzien hoe de kwaliteit van dienstverlening wordt beoordeeld, maar ook inzoomen op details en hoe individuele producten/diensten worden ervaren.

Hieronder ziet u een voorbeelddashboard van de Klantmonitor.

Vragenlijst en maatwerkonderzoek

Alle bezoekers van het digitale loket, de balielocaties en bellers naar het centrale telefoonnummer van uw gemeente worden direct na het (digitale) bezoek of telefonisch contact uitgenodigd voor het onderzoek. In de vragenlijsten komen de belangrijkste aspecten van de klantbeleving, de Customer Effort Score en verbetersuggesties naar voren. Invullen duurt ongeveer zeven minuten.

Het is mogelijk om maatwerkvragen toe te voegen. Daarnaast is het mogelijk om meerdere locaties, telefoonnummers of andere kanalen te onderzoeken. Neem hiervoor contact met ons op via het contactformulier.

Resultaten in een dashboard

De feedback op uw dienstverlening is live & direct te volgen via uw eigen online omgeving. De resultaten worden periodiek ingelezen in het Dashboard Managementinformatie. De informatie is realtime. Resultaten van het onderzoek zijn daarnaast te specificeren naar product, afdeling en/of periode. Met een aantal open vragen worden concrete ideeën van klanten verzameld. Exporteren naar Excel voor verdere analyse is tevens mogelijk.   

Continu meten op de verschillende dienstverleningskanalen geeft u:
• meer en volledig inzicht in de klanttevredenheid;
• ontwikkeling van deze tevredenheid door de tijd heen;
• inzicht in overeenkomsten en verschillen met andere gemeenten;
• specifieke verbetersuggesties van klanten.